Rapporten Montfoort 2010
10.15101 (download rapport)
Rapport 'Onvolkomen communicatie' d.d. 26-11-2010
Onvrede
De onvrede van verzoeker is als volgt geformuleerd.
Verzoeker vindt dat de gemeente Montfoort niet behoorlijk omgaat met zijn schadeclaim.
Conclusie
De ombudsman concludeert op grond van de beschikbare gegevens dat de gemeente op een aantal onderdelen tegenover verzoeker niet behoorlijk handelde.
De gemeente schond de norm van rechtszekerheid door
• verzoeker in de ‘officiële' klachtprocedure niet te horen. Daarmee ontnam zij verzoeker een in de wet vastgelegd recht, maar ook zichzelf de gelegenheid om alle punten van onvrede in samenhang te onderzoeken;
• eerdere brieven van verzoeker niet als klacht te herkennen.
De gemeente schond de norm van nauwkeurigheid door
• bij de klachtbehandeling niet oplossingsgericht de brieven in de context van beide dossiers (het bouwdossier en het financiële dossier) te lezen. Daarmee ontnam zij zichzelf de kans om in de onvrede van verzoeker te herkennen en op te lossen, alsmede duidelijkheid te scheppen naar verzoeker;
• in verschillende brieven niet duidelijk in te gaan op hetgeen verzoeker aandroeg, maar een antwoord te geven dat slechts ten dele sloeg op zijn vragen; zoals de opmerking dat sluiting van het dossier niet betekent dat nog openstaande leges en/of andere kosten niet hoeven te worden betaald en de opmerking dat de betaling van leges niet wordt opgeheven bij het indienen van bezwaar, terwijl verzoeker in beide gevallen om verrekening vroeg; en ook door in haar communicatie nergens expliciet aan te geven dat verrekening van de leges niet mogelijk was.
Daarnaast schond de gemeente de norm van informatieverstrekking door
• niet te communiceren dat de brief van verzoeker van 18 september 2006 werd opgevat als vooraankondiging van een schadeclaim en dat de gemeente alleen een concrete en onderbouwde claim kon behandelen.
Ook schond de gemeente de norm van administratieve zorgvuldigheid door
• kennelijk geen verslag/notitie te maken van het gesprek met (de echtgenote van) verzoeker, dan wel dit in een brief neer te leggen, waardoor niet duidelijk is wát er exact werd besproken en wat de afspraken waren.
De ombudsman concludeert ook dat verzoeker ging bouwen vóórdat hij voldeed aan de voorwaarden voor vergunningverlening. Zo verzoeker al schade leed, dan is deze niet het gevolg van handelen van de gemeente, nu deze al in de vergunning een expliciet verbod neerlegde om met de bouw te beginnen voordat bepaalde voorwaarden waren vervuld. De miscommunicatie die daarna ontstaat over de verrekening van de schade met de leges is voor een deel terug te voeren op de fragmentarische en niet gecoördineerde onderzoeken van de gemeente, maar ook daarin speelt verzoeker een rol door niet in te gaan op de uitnodiging van de gemeente voor een overleg en door geen genoegen te nemen met de verklaringen die hij van de gemeente steeds krijgt vanaf februari 2009, namelijk dat hij de leges moet betalen om verdere invorderingsmaatregelen te voorkomen. Had verzoeker meteen betaald en was later vast komen te staan dat hij onterecht betaalde, dan had de gemeente het bedrag terug kunnen storten. Door de aanwijzingen en waarschuwingen van de gemeente naast zich neer te leggen bracht verzoeker zichzelf in de positie dat hij extra (invorderings)kosten moet betalen.
Nabeschouwing
De voorliggende kwestie wekt de indruk van miscommunicatie tussen de gemeente en verzoeker, doordat beide partijen op hun eigen ‘spoor' blijven zitten en niet in staat zijn écht naar elkaar te luisteren. De oorzaak daarvan ligt waarschijnlijk in de verschillende manieren van redeneren en door het gebruik van gemeentezijde van vakjargon ("archiveren", "stoppen met de bouw is niet hetzelfde als bouwstop"), mogelijk in combinatie met het tijdsverloop. Daarnaast hebben verschillende medewerkers (van verschillende afdelingen) door de jaren heen onderdelen van het dossier behandeld, hetgeen het overzicht en een eenduidige communicatie niet ten goede kwam.
Verzoeker gaat er bij zijn redenering vanuit dat hij zijn schade - de extra kosten die hij maakte doordat hij niet verder mocht bouwen - kan verrekenen met het bedrag van de leges. Vanuit die optiek vroeg verzoeker in september 2006 aan de gemeente welke kosten de gemeente had gemaakt voor de bouwvergunning.
De gemeente gaat echter uit van twee van elkaar gescheiden zaken, namelijk mogelijke schade ten gevolge van een bouwstop (waarvoor een schadeclaim moet worden ingediend) en de verplichting om leges te betalen.
De gemeente is in dezen de professionele partij, die gezien haar ervaring en deskundigheid niet alleen de regie heeft bij het verlenen van vergunningen, maar ook een voorsprong heeft in informatie. In die zin ligt op haar ook de plicht om burgers adequaat en correct te informeren over alle aspecten van de aanvraag en adequaat te reageren bij vragen. De norm van adequate en actieve informatieverstrekking geeft hier vorm aan. Een en ander neemt niet weg dat ook burgers een plicht hebben, namelijk om gemeentelijke wet- en regelgeving na te leven en zichzelf te informeren. Doordat op beide fronten fouten zijn gemaakt kon deze kwestie zo'n complex en slepend drama worden.
09.14768 (download rapport)
Rapport 1 maart 2010 'Tijd lost niet alles op'
Onvrede
Verzoeker vroeg vanaf december 2008 diverse malen om een antwoord op vragen, die hij heeft over de plannen voor de aanleg van een groot parkeerterrein aan de Lage Kade te Linschoten en een parkeerplaats aan de Van Rietlaan te Linschoten.
1. De gemeente gaf hem geen of onvoldoende antwoord.
2. De klacht, die hij hierover indiende op 18 februari 2009, behandelde de gemeente niet.
Aanbevelingen
1. De ombudsman beveelt de gemeente aan excuses aan verzoeker aan te bieden en daarvoor een vorm te zoeken die het vertrouwen van verzoeker in de gemeente herstelt.
2. De ombudsman beveelt de gemeente aan om de procedure voor de verwerking van bij haar binnenkomende vragen en klachten tegen het licht te houden en de termijnen te bewaken. En daarbij tevens aandacht te schenken aan de zorgvuldigheid van de schriftelijke communicatie. Zo hoort een begeleidend schrijven onderdeel uit te maken van stukken die aan burgers worden toegezonden.