Rapporten Utrecht 2009

09.14741 (download rapport)

Rapport van 29 december 2009: 'Eind goed, al goed'

Onvrede
Verzoeker klaagt erover dat hij een medische keuring moet ondergaan, terwijl hij al sinds 1994 een invalidenparkeerkaart heeft en geïndiceerd is als permanent invalide. De gemeente heeft bij de beantwoording van zijn klacht daarover weliswaar algemene informatie verstrekt, maar niet gemotiveerd welke omstandigheden in verzoekers geval aanleiding gaven om te concluderen dat hij niet aan de criteria van de ‘Regeling Gehandicaptenparkeerkaart’ voldoet en welke afweging de gemeente heeft gemaakt van het belang van een keuring tegenover het belang van verzoeker.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:


Overigens neemt de ombudsman met instemming kennis van het feit dat de gemeente haar werkwijze aanpaste in die zin dat zij een selectie maakt van alle gehandicapten met een chronisch onomkeerbare handicap, aan wie een permanent medisch advies kan worden verleend, waarbij geen verlenging om de vijf jaar plaatsvindt. Er vindt, met toestemming van betrokkenen, een medische toets op dossier plaats. In situaties, zoals in het geval van verzoeker, wordt de eigen bijdrage voor het medische advies niet in rekening gebracht.

Nabeschouwing
In de voorliggende kwestie worden twee dimensies van bestuurlijk handelen met elkaar verbonden: rechtmatig handelen en behoorlijk handelen. Het één brengt niet automatisch het andere met zich mee.

Verzoeker is al sinds 1994 geïndiceerd als permanent invalide en komt daarom in aanmerking voor de Europese gehandicaptenparkeerkaart. Toen in juni 2009 bleek dat hij opnieuw gekeurd moest worden om een gehandicaptenparkeerkaart te krijgen en dat zelf moest betalen, trok hij aan de bel. Hij was toch geïndiceerd als permanent invalide? Bij de indicatie in 2004 was dat immers nog eens nadrukkelijk bevestigd!
De gemeente liet verzoeker echter weten dat de term ‘permanent’ volgens de regelgeving van 2004 een periode van maximaal vijf jaar betekent. Daarom was herkeuring in 2009 noodzakelijk. De gemeente liet ook weten dat in 2008 de regelgeving werd gewijzigd, zodanig dat onder andere bij een chronisch onomkeer-bare handicap geen medische herkeuring meer noodzakelijk is. Deze regeling gold nog niet tijdens het aan verzoeker afgegeven medische advies van 2004.

De ombudsman concludeert daaruit dat de gemeente dus op dat moment een mogelijkheid heeft om een herkeuring af te wenden en vraagt de gemeente waarom zij daarvan in het geval van verzoeker geen gebruik maakte? Is het belang van de gemeente voor een medische keuring groter dan het belang van verzoeker om daarvan verschoond te blijven, gezien zijn chronische handicap en de belasting van een dergelijk onderzoek?

De gemeente laat weten dat zij al vóór de klacht van verzoeker was gestart met een onderzoek naar de mogelijkheid om te toetsen op het dossier. Dit vond de ombudsman nog een extra reden om de gedraging van de gemeente tegenover verzoeker aan te merken als verwijtbaar.
De ombudsman concludeert dat de gemeente het redelijkheidsbeginsel schond door verzoeker te verplichten tot een medische herkeuring en geen afweging te maken tussen de belangen van verzoeker en die van de gemeente. En dat terwijl de gemeente zelf kennelijk al van mening was dat haar werkwijze vanuit maatschappelijk oogpunt moest worden bijgesteld.

Uiteindelijk kwam het toch goed en corrigeerde de gemeente het behoorlijkheids-gebrek. Met toestemming van verzoeker verrichtte een medisch adviseur een toets op zijn medische dossier, waarvoor verzoeker niet hoefde te betalen. In het toewijzings-besluit voor verzoeker staat nu dat het medische advies is verstrekt voor onbepaalde tijd. Dit was mede mogelijk omdat de gemeente inmiddels haar werkwijze voor de medische adviezen bij het verlengen van een Europese gehandicaptenparkeerkaart wijzigde. De ombudsman nam met instemming kennis van die wijziging.

09.14653 (download rapport)

Rapport 3 december 2009: 'Protocol en professioneel handelen'

Onvrede
De onvrede van verzoekers ziet toe op de behandeling van hun minderjarige dochter. Verzoekers zijn niet tevreden over:

  1. het onprofessionele handelen van de jeugdverpleegkundige;
  2. de onzorgvuldige klachtbehandeling.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

  1. de verpleegkundige de stappen nam die zij volgens het ‘Protocol Kindermishandeling 2008’ moest nemen, namelijk het bespreken van de signalen met de ouders en in overleg zoeken naar een mogelijke oorzaak; daarom niet kan worden geconcludeerd dat de verpleegkundige onprofessioneel handelde, hoe vervelend de procedure voor de ouders en de dochter ook is verlopen; er kennelijk in de communicatie tussen de verpleegkundige en de ouders iets verkeerd ging, maar dat er op dit moment geen mogelijkheid meer bestaat om te achterhalen of dit aan een van beide partijen is toe te rekenen; de GG&GD al aan de ouders excuses aanbood voor het aandeel dat hij mogelijk had in de miscommunicatie en er daarom voor de ombudsman geen reden is hier nogmaals een verwijt naar de gemeente uit te spreken;
  2. de GG&GD zelf al constateerde dat de klachtbehandeling niet conform de klachtprocedure verliep, dat deze contraproductief was en daarom op meerdere punten excuses aanbood; de GG&GD daarmee haar fouten erkent en er daarom voor de ombudsman geen reden is nogmaals een verwijt naar de gemeente uit te spreken.

Aanbeveling
Het is voor de ombudsman duidelijk dat de gang van zaken voor de ouders (en de dochter) moeilijk te verwerken is. Hoewel de verpleegkundige en de jeugdarts deden wat er vanuit hun beroepscode van hen verwacht werd, is er toch iets fout gegaan in de communicatie. Het zou daarom goed zijn als alle betrokkenen mee willen werken aan een gesprek – eventueel voorgezeten door een onafhankelijke derde – om de onderlinge verhoudingen te reguleren. De ombudsman gaat er bij deze aanbeveling vanuit dat immers alle betrokkenen handelden uit zorg voor de dochter. Daar ligt het gezamenlijke belang en daar ligt naar de mening van de ombudsman ook de basis voor alle betrokkenen om elkaar in de toekomst in alle openheid tegemoet te treden.

08.14295 (download rapport)

Rapport 24 november 2009: 'Voorzien in de voorziening'

Onvrede
Verzoekster vindt dat de gemeente zich ten opzichte van haar niet correct gedroeg, omdat de gemeente:

  1. in 2004-2005 nieuw beleid formuleerde ten aanzien van dak - en thuislozen en  hierbij de samenwerking met diverse partijen zocht, maar niet met verzoekster. Pas in 2006 werd verzoekster op de hoogte gesteld van het veranderde beleid, dat grote gevolgen voor haar had;
  2. vanaf 2008 weliswaar geen bedden meer bij haar zou huren voor de genoemde doelgroep, maar toch weer een beroep deed op verzoekster voor de doelgroep. Daardoor stagneerde het proces van het ombouwen van de voorziening tot een goedkoop hotel voor rugzaktoeristen. De gemeente alleen de beste kamers wilde huren voor de dak- en thuislozen. Dit waren juist de kamers die voor rugzaktoeristen het meest geschikt waren. Het plan van verzoekster om de voorziening om te bouwen kwam daardoor niet van de grond, omdat de twee doelgroepen elkaar niet verdragen; haar besluit om geen bedden meer te huren bij verzoekster, beargumenteert met het bestaan van een dekkend netwerk voor de opvang van de dak- en thuislozen. Deze motivatie klopt niet, want er wordt door diverse instellingen nog regelmatig een beroep gedaan op de bedden van de voorziening. Het college draait daarmee ook de gemeenteraad een rad voor ogen;
  3. steeds aangeeft dat zij € xx,- beschikbaar stelde voor de ombouw van de bedrijfsvoering, maar dat dit niet klopt. Het bedrag werd inderdaad overgemaakt, maar voor de huur van 16 bedden;
  4. verzoekster geen exemplaar verstrekte van het onderzoek dat in april 2008 – door de GG&GD - werd gedaan naar de onder 5. genoemde problematiek, ondanks haar verzoek.

Conclusie
De gemeente treft geen verwijt omdat:

  1. de gemeente de relatie met verzoekster op voldoende zorgvuldige wijze beëindigde, nu er tijdig diverse gesprekken plaatsvonden en verzoekster een overgangsjaar werd geboden;
  2. het wel mogelijk is dat verzoekster voorzag in noodzakelijke behoefte aan opvang, maar dat de rekening daarvan niet aan de gemeente kan worden gepresenteerd, nu de gemeente meermalen aangaf de financiering niet (meer) voor haar rekening te nemen en daarvoor zelfs met verzoekster een contract afsloot;
  3. enerzijds verzoekster haar mogelijkheden om te onderhandelen over de afkoopsom onvoldoende benutte, maar anderzijds de gemeente erop mocht vertrouwen – onder andere door de inzet van de advocaat - dat verzoekster voldoende middelen gebruikte om haar belangen te kunnen behartigen;
  4. niet is komen vast te staan dat de gemeente informatie achterhield over het GGD-onderzoek onder de cliënten van de voorziening.

09.14541 (download rapport)

Rapport 27 oktober 2009: 'Professioneel handelen'

Onvrede
Verzoeker vindt dat de gemeente zich ten opzichte van hem niet correct gedroeg, omdat de gemeente zijn interne klachten niet goed afhandelde. De interne klachten gingen over:

  1. de afhandeling van het verzoek en de klacht van zijn cliënt X, en
  2. de afhandeling van de klacht van zijn cliënt Y.

Verzoeker is van mening dat de gemeente, door bij de beoordeling van de klachten van X en Y een onjuiste interpretatie te geven van de voorliggende feiten en omstandigheden, zijn goede naam als ambtenaar heeft aangetast.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

  1. de gemeente in redelijkheid kon concluderen dat verzoeker in zijn hoedanigheid van klantmanager niet professioneel handelde en tevens de schijn van belangenverstrengeling wekte, omdat
    - het feit dat een klantmanager een privé-relatie aangaat met een klant al voldoende reden is voor een diensthoofd om te constateren dat de klantmanager niet professioneel handelt; daarbij komt dat
    - de toonzetting en woorden van verzoeker in zijn e-mail aan zijn klant getuigen van niet professioneel handelen en ook overigens de normale maatschappelijke fatsoensnormen overschrijden; en verder dat verzoeker door bij zijn klant kennelijk de indruk te wekken dat hij diens vriend was en te spreken over een voorkeursbehandeling, mogelijk bepaalde verwachtingen schiep over diens uitkering en/of re-integratietrajecten;
    - de gemeente daarom verzoekers ‘goede naam’ als ambtenaar niet aantastte en eerder coulant handelde tegenover verzoeker, door verder geen disciplinaire maatregelen te treffen;
  2. de gemeente de norm van administratieve nauwkeurigheid schond door de verslaglegging van het horen niet door alle betrokkenen te laten ondertekenen; de gemeente (DMO) toezegde dat zij voortaan de verslaglegging zal laten ondertekenen door betrokkenen.

09.14843 (download brief)

Brief 7 oktober 2009: Afsluitende brief aan verzoeker over de terugvordering van zijn uitkering.

Onvrede
Verzoeker had een afspraak met de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid over het verrichten van werkzaamheden bij een coffeeshop. De afspraak was dat hij enkele uren kon werken bij de coffeeshop en verder gebruik kon maken van de faciliteiten die deze coffeeshop hem bood. Hij kon daar in de kantine een kaartje leggen, zijn biertjes drinken en met klanten praten. Het was een goede regeling, want het bood hem een geregeld leven, met een klein baantje en sociale contacten. Opeens mocht het niet meer van de gemeente. De afspraak werd teruggedraaid en er werd zelfs een terugvordering ingesteld. Daartegen diende verzoeker bezwaar in.

De ombudsman concludeert dat:

  1. de gemeente verzoeker tijdig en adequaat (zowel mondeling als schriftelijk) op de hoogte stelde van het gewijzigde beleid en zijn nieuwe verplichtingen;
  2. de gemeente aan een uitkeringsgerechtigde verplichtingen op mag leggen in het kader van de Wet werk en bijstand; een uitkeringsgerechtigde bezwaar en beroep in kan stellen als hij het met de verplichtingen niet eens is; verzoeker dat kennelijk niet deed;
  3. verzoeker zich kennelijk niet hield aan zijn nieuwe verplichtingen en de gemeente daarom een deel van de uitkering terugvorderde; verzoeker tegen de terugvordering bezwaar instelde en de ombudsman over dit onderdeel niet bevoegd is een uitspraak te doen;
  4. de teleurstelling van verzoeker over het terugdraaien van de in het verleden gemaakte afspraken begrijpelijk is, maar dat de gemeente hem daarvan tijdig, duidelijk en adequaat op de hoogte stelde, evenals van de gevolgen van schending van zijn nieuwe verplichtingen; daarmee niet gezegd kan worden dat de gemeente verzoeker op het punt van de informatieverschaffing niet behoorlijk behandelde; de ombudsman niet bevoegd is om te oordelen over de vraag of de gemeente rechtmatig (een deel van) de uitkering terugvorderde.

09.14826 (download brief)

Brief 23 september 2009: Afsluitende brief aan verzoeker over zijn aanvraag voor een U-pas.

Onvrede en toelichting
In uw verzoekschrift van 7 september 2009 wijst u er op, dat u sinds 1994 in een vanuit de AWBZ gefinancierde instelling verblijft en u hebt ieder jaar problemen gehad met het aanvragen van de U-pas. U vroeg de pas aan; hij werd geweigerd; u ging in bezwaar en dan werd de pas alsnog toegekend. Dit is nadelig voor u, omdat u daardoor een periode niet over de pas kunt beschikken. U vindt dat de gemeente haar administratie beter op orde moet hebben. Het moet toch niet zo moeilijk zijn om te registreren dat u weliswaar in een instelling verblijft, maar toch recht hebt op de U-pas. U geeft aan, dat u al weer vanaf 23 januari 2009 probeert een U-pas te krijgen voor de periode 2009 - 2010. De aanvraag is afgewezen en u hebt bezwaar gemaakt. In het besluit op het bezwaarschrift stelt de gemeente nu dat u niet voor de pas in aanmerking komt, omdat u verhuisd bent en niet meer in een instelling woont. U ontvangt geen zak- en kleedgeld meer. Nu de gemeente uw aanvraag, ook in bezwaar, op onterechte gronden heeft afgewezen, dwingt zij u naar de rechter te gaan. Daarvoor moet u griffierechten betalen en u moet een advocaat inschakelen. Dat is voor u ondoenlijk. Het brengt ook hoge kosten met zich mee en u vraagt zich af bij wie u die kunt declareren. Het lijkt nu wel of u het eens bent met de weigering, maar dat is niet zo.

Conclusies van de ombudsman
De Gemeentelijke Ombudsman concludeert, dat de gemeente niet behoorlijk handelde tegenover u door uw aanvraag voor de U-pas niet voortvarend af te handelen. Zij schond daardoor de normen van rechtszekerheid en voortvarendheid. Voor het overige treft de gemeente geen verwijt.

09.14578 (download rapport)

Rapport 30 juli 2009: 'Kerst zonder bonus'

Onvrede
Verzoeker vindt het niet terecht dat de gemeente de klacht over het storten van het bedrag van de kerstbonus op een verkeerde rekening gegrond acht, maar vervolgens het bedrag van de kerstbonus niet opnieuw wil storten op de goede rekening.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:


09.14654 (download afsluitende brief)

Brief 15 juni 2009

Verzoekformulering
Verzoeker diende een klacht in bij SoZaWe en lichtte deze toe bij een medewerker van deze dienst. Tijdens dit gesprek maakte de medewerker in verzoekers ogen een kwetsende en beledigende opmerking.

Daarnaast gaf verzoeker aan dat zijn oorspronkelijke (eerste) klacht niet is behandeld. Dit is een klacht over een reïntegratiebedrijf. Verzoeker kreeg namelijk alleen het laatste blad van een voorzieningenplan te tekenen en pas toen hij thuis het gehele pakket ontving (aan elkaar geniet) zag hij wat het voor een plan was.

Conclusie: Kennelijk behoorlijk

08.13922 (download rapport)

Rapport 27 mei 2009: 'Vertrouwelijk en betrouwbaar'

Formulering verzoek:
Verzoeker vindt dat de gemeente onterecht en onzorgvuldig omgaat met zijn persoonsgegevens in een applicatie op internet, die onvoldoende aan de wettelijke eisen voldoet. Zo heeft de gemeente:

  1. het proces onnodig onzorgvuldig ingericht. Zij heeft zelf iets verzonnen waarmee burgers toegang tot internet krijgen, terwijl er een DigiD-code beschikbaar is, die aan de normen van betrouwbaarheid en vertrouwelijkheid voldoet;
  2. ten onrechte gebruik gemaakt van de persoonsgegevens van verzoeker voor toegang tot internet en motivering van de WOZ-beschikking via internet. Het gebruik van deze gegevens is wettelijk niet toegestaan;
  3. de WOZ-beschikking niet gemotiveerd, zoals de wet vereist;
  4. geen beleid geformuleerd op grond van afdeling 2.3 van de Algemene wet bestuursrecht. Bij afwezigheid van dergelijk beleid is het onrechtmatig en onzorgvuldig om zonder expliciete toestemming van verzoeker zijn persoons-gegevens zodanig te gebruiken dat er een aanzienlijk risico van misbruik, oneigenlijk gebruik of (identiteits)fraude in algemene zin mogelijk is.

Conclusie
De ombudsman concludeert:

  1. Dat de gemeente de burger toegang verleent tot het via internet inzien van zijn taxatieverslag, met behulp van een systeem dat met de huidige stand van de techniek en de wetenschap, niet meer voldoende betrouwbaar en veilig is, terwijl er een systeem bestaat dat deze waarborgen wel kent. De burger loopt daardoor onnodig het risico dat zijn gegevens door anderen worden ingezien. De gemeente schond de norm van adequate organisatorische voorzieningen.
  2. Dat de gemeente niet behoorlijk handelde ten opzichte van verzoeker door de persoonsgegevens te koppelen, zonder dat daaraan een wet ten grondslag lag, die het doel van de verwerking nadrukkelijk omschreef, dan wel zonder toestemming van betrokkene te vragen. Zij schond daarmee de privacynorm.
  3. Dat de gemeente behoorlijk handelde door de WOZ-beschikking niet te voorzien van een motivatie, nu de wet hiervoor een uitzondering maakt en aangeeft dat alleen op verzoek aan de betrokkene een taxatieverslag hoeft te worden gegeven.
  4. Dat de gemeente niet behoorlijk handelt door persoonsgegevens via internet beschikbaar te stellen, zonder dit vóóraf aan de persoon in kwestie kenbaar te maken en om zijn toestemming te vragen. Zij schond daarmee de norm van actieve en adequate informatieverstrekking en die van deugdelijke voorbereiding.

Aanbeveling
Het zou goed zijn als de gemeente zich bezint op de betreffende wetgeving en op de maatregelen die zij moet nemen om aan deze wetgeving te voldoen, waaronder het gebruik van de DigiD-code om toegang tot het taxatieverslag te krijgen.

08.14143 (download rapport)

Rapport 8 april 2009: 'Bekwaam of onbekwaam?'

Verzoekformulering
Verzoeker is ontevreden over de handelwijze van de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid omdat:

  1. hij ten behoeve van zijn cliënt een onjuist aanvraagformulier kreeg. Verzoeker, werkzaam als bewindvoerder, werd hiervan pas twee maanden later op de hoogte gebracht;
  2. hij aangaf dat alle correspondentie ten behoeve van zijn cliënt aan hem moest worden gezonden. De afdeling zendt ondanks de schriftelijke en mondelinge verzoeken nog steeds post naar het huisadres van zijn cliënt. De afdeling blijft ook na de klachtbehandeling correspondentie zenden aan de cliënt en niet aan verzoeker;
  3. een medewerkster van de afdeling zich tijdens een gesprek met verzoeker onprofessioneel opstelde. Zij weigerde kennis te nemen van stukken, waarin de procedure staat beschreven over de werkwijze bij aanvragen door een bewindvoerder namens zijn cliënt. Daarnaast stelde zij de bevoegdheid van verzoeker als bewindvoerder ter discussie;
  4. hij het niet eens is met de uitkomsten van de klachtafhandeling door de afdeling. De afdeling wil de gemaakte fouten niet persoonlijk aan de behandelend ambtenaar toerekenen.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat de gemeente:

  1. dit punt bij de interne klachtbehandeling gegrond verklaarde. Het behoeft daarmee geen verdere behandeling;
  2. niet nauwkeurig werkte door allereerst het schriftelijk verzoek niet op te merken in het dossier en zelfs na de klachtbehandeling - waarbij dit punt werd ingebracht - de adresgegevens niet te verwerken. Zij schond daarmee de norm van administratieve nauwkeurigheid;
  3. onvoldoende helder was over de route die het document zou gaan. Zij schond daarmee de norm van actieve en adequate informatieverstrekking;
  4. de gemeente terecht kon stellen dat niet alle fouten persoonlijk toe te rekenen zijn aan de behandelend ambtenaar.

08.14146 (download rapport)

Rapport 23 maart 2009: 'Uitkering en uitbetaalde rente'

Verzoekformulering
Verzoeker wikkelt een nalatenschap af van "de erflater". Verzoeker is niet tevreden met de afhandeling van zijn klacht, omdat niet op alle onderwerpen van de klacht werd gereageerd. Met name gaat het dan om de volgende punten:

  1. Naar aanleiding van een bezwaarschrift meent verzoeker dat de erflater recht had op een WWB-uitkering, over de periode van februari 2004 tot 3 december 2005. Dit bedrag is niet in mindering gebracht op de vordering die de gemeente had op de erflater;
  2. Verzoeker betaalde teveel rente (€ 4.927,61) aan de gemeente over een openstaande vordering. Hoewel er inmiddels een bedrag van € 2.261,83 op deze rente in mindering is gebracht vindt verzoeker dat hem nog niet volledig recht is gedaan. Het overgebleven bedrag aan rente (€ 2.226,78) is nog te hoog. Weliswaar gaf de gemeente toe dat de rente tussen het laatste antwoord op bezwaar (4 oktober 2006) en de betaling (29 februari 2008) niet van verzoeker gevorderd kon worden, maar verzoeker vindt dit onvoldoende. De bezwaarschriften over de hoogte van de vordering werden namelijk niet voortvarend ter hand genomen. Het is niet aan de nalatigheid van verzoeker te wijten dat de afhandeling zo lang in beslag nam. Het is daarom niet redelijk om de rente over deze periode aan verzoeker in rekening te brengen.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

  1. de gemeente de norm van voortvarendheid schond nu de gemeente met de nodige voortvarendheid het eventuele recht op een uitkering had moeten onderzoeken.
  2. de gemeente de norm van administratieve nauwkeurigheid schond nu de gemeente naliet het eventuele recht op een uikering vast te stellen zelf nadat verzoeker hierover een klacht indiende;
  3. met betrekking tot het eerste bezwaar de gemeente geen norm schond;
  4. met betrekking tot het tweede bezwaar de norm van actieve en adequate informatievoorziening schond nu de gemeente naliet om aan verzoeker een vertragingsbericht, schriftelijk dan wel telefonisch, te sturen;
  5. met betrekking tot het derde bezwaar de norm van actieve en adequate informatievoorziening schond nu de gemeente naliet om aan verzoeker een vertragingsbericht, schriftelijk dan wel telefonisch, te sturen;
  6. met betrekking tot het vierde bezwaar de gemeente de norm van voortvarendheid schond nu er tussen de datum van de (verschoven) hoorzitting en de datum waarop de beslissing op bezwaar geen vertragingsbericht werd verzonden met de redenen van de vertraging.

Aanbeveling
Het zou goed zijn als de gemeente - met name de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid - de maatregelen zou nemen die uit dit rapport van de Gemeentelijke Ombudsman voortvloeien.

08.14090 (download rapport)

Rapport 'Re-integratie en reageren' 6 maart 2009

Verzoekformulering

Verzoeker vindt dat de gemeente hem niet correct behandelde omdat:

  1. de gemeente beloofde de aanvraagformulieren loonkostensubsidie voor drie werknemers verder in te vullen en voor afhandeling zorg te dragen, maar dat niet deed;
  2. de gemeente voor vier personen zou uitzoeken onder welke regeling zij precies vielen, maar dat niet deed;
  3. de gemeente vertelde dat de afhandeling van de loonkostensubsidies zou worden gedaan door de re-integratiebureaus waar de kandidaten werden begeleid voordat ze bij verzoeker in dienst traden, maar dit gebeurde niet;
  4. de gemeente geen beschikking zond van afwijzing van de loonkostensubsidie, zodat verzoeker geen bezwaar kon maken;
  5. niemand bij de gemeente kon vertellen door welk re-integratiebureau de betreffende werknemers werden begeleid;
  6. verzoeker zelf een aantal brieven moest schrijven om een besluit over de loonkostensubsidie voor één van de medewerkers te krijgen;
  7. de gemeente geen moeite deed om voorafgaand en tijdens het re-integratie-traject goede informatie te verstrekken en nu verzoeker verwijt dat hij de weg is kwijtgeraakt in de ambtelijke bureaucratie, dan wel hem verwijt dat hij zelf de aanvraag voor loonkostensubsidie niet goed aanpakte.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

  1. deze geen oordeel kan uitspreken over dit punt, omdat niet meer te achterhalen is wat er tijdens het gesprek tussen verzoeker en de gemeente afgesproken is. Het is het woord van verzoeker tegen het woord van de gemeente;
  2. het gebrek aan medewerking van verzoeker kennelijk de grondslag is van het niet indienen van een aanvraag en dat de gemeente daarmee niets valt te verwijten;
  3. de gemeente geen norm schond, nu het kennelijk aan verzoeker te wijten is dat de aanvragen voor de subsidie niet werden verzonden;
  4. de gemeente niets te verwijten valt. De gemeente kon geen beschikking afgeven, omdat er geen aanvraag werd ingediend;
  5. het re-integratiebedrijf van 6 kandidaten met verzoeker contact zocht, maar hij niet reageerde op de oproepen. Van de mogelijkheid om de contactpersoon te bellen en daarmee het re-integratiebedrijf van kandidaat 7 te achterhalen, maakte verzoeker geen gebruik. De gemeente treft hier geen verwijt;
  6. de gemeente er te lang over deed om verzoeker te informeren, nu zij dit pas deed bij brief van XX februari 2008 en pas nadat verzoeker een klacht indiende. De conclusie dat loonkostensubsidie kon worden toegekend was al in augustus 2007 bekend. De gemeente schond de norm van voortvarendheid;
  7. de gemeente in eerste instantie geen duidelijke informatie verschafte. Op enig moment hief zij de ontstane onduidelijkheid op doordat zij verzoeker informeerde dat het re-integratiebedrijf de aanvragen zou afhandelen. Verzoeker nam echter geen contact op met het re-integratiebedrijf, zodat achteraf niet de schuld voor het niet indienen van de aanvragen bij de gemeente kan worden gelegd.

08.14217 (download rapport)

Rapport 26 februari 2009: 'Publiekrechtelijke wanprestatie'

Verzoekformulering:
Verzoekster gooide € 14,- in een parkeermeter, die defect bleek te zijn. Zij kreeg geen parkeerkaart, maar ook geen restitutie van het betaalde bedrag. Zij vroeg de gemeente om haar het ten onrechte betaalde bedrag terug te geven, maar deze wijst haar verzoek af.

De ombudsman concludeert dat:

  1. verzoekster van de gemeente niet ontving waarvoor zij betaalde: een kaartje waarmee zij kon aantonen dat zij parkeerbelasting betaalde;
  2. het defect aan de parkeermeter voor de verantwoordelijkheid van de gemeente komt;
  3. de gemeente daarmee tegenover verzoekster niet behoorlijk handelde en de norm van adequate organisatorische voorzieningen schond. Deze norm houdt in dat de gemeente zodanige maatregelen moet treffen dat een adequate en soepele dienstverlening aan haar burgers gegarandeerd is;
  4. de eis om een tweede parkeerkaartje te tonen vóórdat tot restitutie wordt overgegaan een onredelijke eis is, omdat - zoals deze casus laat zien - de reden waarvoor een burger wil parkeren inmiddels achterhaald kan zijn. Daarnaast wordt met een tweede parkeerkaartje niet met zekerheid aangetoond dat men daadwerkelijk tweemaal betaalde;
  5. de gemeente tegenover verzoekster niet behoorlijk handelde door haar een eis op te leggen waaraan zij niet kón voldoen, maar waaraan zij ook niet hoefde te voldoen. De eis van de gemeente om een tweede parkeerkaartje te tonen heeft immers niets van doen heeft met het primaire probleem van verzoekster: het gegeven dat zij betaalde voor een parkeerplek, maar niet kon parkeren omdat er geen kaartje uit de parkeerzuil kwam. De gemeente schond de redelijkheids-eis, die aangeeft dat de gemeente het belang van het realiseren van een doelstelling (het tegengaan van fraude) moet afwegen tegen de belangen van deze burger (het onterecht betaalde parkeergeld vergoed te krijgen), waarbij de uitkomst van die belangenafweging niet onredelijk mag zijn;
  6. de gemeente weliswaar na tussenkomst van de ombudsman alsnog het bedrag restitueerde met een beroep op coulance. De motivering van de restitutie komt op de ombudsman vreemd over, omdat er in dit geval geen sprake was van een "vermoedelijke, maar onbewezen fout" van de gemeente, zoals voor coulance is vereist. In dit geval is sprake van het niet functioneren van de parkeerzuil, hetgeen volgens de ombudsman onverschuldigde betaling oplevert, dan wel ‘publiekrechtelijke wanprestatie';
  7. de gemeente een verkeerde argumentatie gaf voor een overigens correcte handeling. Daarmee handelde de gemeente tegenover verzoekster niet behoorlijk en schond zij de motiveringsnorm. Deze geeft aan dat een besluit gedragen moet worden door een correcte argumentatie#

08.14088 (download rapport)

Rapport 29 januari 2009: 'Met de gemeente in gesprek'

Verzoekformulering:
Verzoeker is ontevreden omdat hij zich niet serieus genomen voelt door de gemeente.

  1. Hij krijgt meerdere malen geen reactie op zijn vraag wanneer er sprake is van onacceptabele overlast bij omzetting van een zelfstandige woning in onzelfstandige wooneenheden;
  2. Hij laat de gemeente in de bezwaarprocedure (met name tijdens de hoorzitting) weten dat er verbouwingen plaatsvonden in de woning van de buurman. De gemeente deed niets met deze informatie, maar geeft in de beslissing op bezwaar aan dat verzoeker niet gemotiveerd zou hebben dat er verbouwingen plaatsvonden;
  3. De gemeente beloofde dat zij hem een verslag van de hoorzitting zou toezenden vóórdat er een uitspraak zou worden gedaan. Hij ontving echter direct een besluit op zijn bezwaarschrift;
  4. De gemeente geeft geen motivatie voor het afwijzen van zijn bezwaarschrift.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

  1. de gemeente de norm van motivering schond. Overheidshandelen moet feitelijk en logisch worden gedragen door een voor belanghebbenden kenbare motivering. Verzoeker vroeg naar de definitie van ‘onacceptabele overlast' en de gemeente had hem daarop antwoord moeten geven, zodat hij de beslissing van de gemeente kon begrijpen;
  2. de door verzoeker aangeboden informatie ongemotiveerd door de gemeente naast werd neergelegd. Deze informatie was van belang voor de bezwaarprocedure van verzoeker. De gemeente handelde tegenover verzoeker niet behoorlijk en schond de norm van actieve en adequate informatieverwerving. Deze norm geeft aan dat de gemeente bij het nemen van beslissingen alle relevante informatie moet verzamelen en meewegen;
  3. er twee verschillende verklaringen liggen over dit thema, die elkaar uitsluiten. De ombudsman heeft geen reden om aan de ene verklaring meer waarde toe te kennen dan aan de andere. De ombudsman onthoudt zich van een oordeel;
  4. de gemeente de afwijzing van het bezwaar baseerde op onjuiste informatie. De gemeente schond het motiveringsbeginsel.

08.14250 (download rapport)

Rapport 28 januari 2009: 'Ongemakkelijke relatie'

Verzoekformulering:
Verzoeker is niet tevreden met de afhandeling en het antwoord van de gemeente op zijn klacht over de wijze waarop zijn herbeoordelingsgesprek is verlopen:
1. Verzoeker verzocht de gemeente om hem een nieuwe klantmanager toe te wijzen in verband met het feit dat zijn vertrouwen in zijn huidige klantmanager weg is. De gemeente reageert niet op dit verzoek.
2. Verzoeker hoorde bij zijn laatste herbeoordelingsgesprek dat het re-integratietraject slechts wordt uitgevoerd teneinde subsidie van het rijk te ontvangen. Verzoeker is dan ook van mening dat hij gedwongen wordt om medische- en psychologische onderzoeken te ondergaan uitsluitend vanwege financiële redenen.
3. Verzoeker vroeg om inzage in zijn volledig dossier en hem is deze inzage geweigerd.

Conclusies
De ombudsman concludeert dat de gemeente:
1. in redelijkheid het verzoek om een andere contactpersoon kon afwijzen. Er kan niet geconcludeerd worden dat de gemeente zich op dit punt niet behoorlijk gedroeg. Het antwoord van de gemeente op het verzoek van 28 december 2007 liet echter te lang op zich wachten. Nu de gemeente de wettelijke termijn niet respecteerde en verzoeker niet op de hoogte stelde van de (redenen van) vertraging schond zij de norm van voortvarendheid en de norm van actieve en adequate informatievoorziening;
2. een actieve plicht heeft om uitkeringsgerechtigden te begeleiden naar betaalde arbeid en degelijk motiveert waarom zij verzoeker de plicht oplegde om zich onder behandeling te stellen. Daarmee kan niet worden geconcludeerd dat de gemeente verzoeker slechts verplichtte tot een dergelijk traject vanwege uitsluitend financiële redenen;
3. verzoeker bij brief van 15 augustus 2007 uitnodigde om zijn dossier in te zien#

08.14128 (download rapport)

Rapport  29 januari 2009: 'Verantwoorde rapportage'

Verzoekformulering
Verzoeker is ontevreden omdat:
1. het re-integratiebedrijf verzoekers opmerkingen over het eindrapport niet overnam en zijn bezwaren niet voldoende heeft onderzocht;
2. de klachtencommissie van het re-integratiebedrijf vervolgens aangeeft niet over haar eigen werkwijze te kunnen oordelen;
3. hij het niet eens is met het antwoord van 29 juli 2008 van de gemeente Utrecht op zijn klacht van mei 2008;
4. de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid het re-integratiebedrijf niet opdroeg zijn opmerkingen over te nemen in het eindrapport.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:
1. verzoeker de mogelijkheid kreeg om zijn opmerkingen aan het rapport toe te voegen, maar daarvan geen gebruik maakte. Hij kan dit nu niet achteraf het re-integratiebedrijf of de gemeente tegenwerpen. De gemeente c.q. het re-integratiebedrijf hebben behoorlijk gehandeld;
2. het beter was geweest als de informatie over de tweedelijns klachtbehandeling meteen aan verzoeker was verstrekt, zodat hij de klachtencommissie niet opnieuw hoefde aan te schrijven. De norm van adequate informatieverstrekking is geschonden.
3. de klachtprocedure bij SoZaWe een te lange periode besloeg. Tegenover verzoeker is dat niet behoorlijk en schond de gemeente de norm van voort-varendheid, die aangeeft dat de gemeente snel moet handelen. Daarnaast had de klacht van verzoeker volledig en zonder enige terughoudend door SoZaWe moeten worden onderzocht, nu tweedelijns klachtbehandeling een volledige heroverweging betekent. De gemeente liet dit na en behandelde verzoeker daarmee niet behoorlijk. Niettemin is verzoeker inhoudelijk niet tekort gedaan.
4. de feiten uit de rapportage, de conclusie en het advies kunnen dragen. De gemeente besloot op goede gronden om het re-integratiebedrijf niet op te dragen de eindrapportage te wijzigen.

Aanbeveling
De ombudsman beveelt de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid aan om diepgaand na te denken over de behandeling van re-integratieklachten. Op dit moment heeft een re-integratiekandidaat een héle lange adem nodig om uiteindelijk bij een externe en onafhankelijke instantie uit te komen die zijn klacht behandelt. Het is een drietrapsconstructie, namelijk éérst bij het re-integratiebedrijf, daarna bij de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid en tenslotte de Gemeentelijke Ombudsman.

De vraag is of dit een gewenste ontwikkeling is en of hij past binnen de kaders van de Algemene wet bestuursrecht en de verantwoordelijkheid die de gemeente heeft voor een goede dienstverlening aan haar burgers. Daarbij neemt de ombudsman mee dat de gemeente weliswaar (re-integratie-) taken kan uitbesteden, maar dat zij altijd verantwoordelijk blijft voor de kwaliteit van de uitvoering van deze taken.

08.14131 (download rapport)

Rapport 27 januari 2009:  'De onbruikbare bezoekerspas'

Verzoekformulering
Verzoeker is niet tevreden met de klachtbehandeling en het antwoord van de gemeente op zijn klacht van 31 juli 2008 over een bezoekerspas. Hij is van mening dat de gemeente:
1. in haar reactie op de klacht niet op al zijn argumenten is ingegaan;
2. niet behoorlijk handelt bij het stuk gaan van een bezoekerspas;
3. het risico van een onbruikbare bezoekerspas bij voorbaat bij de gebruiker legt.

Conclusies
De ombudsman concludeert dat de gemeente:
1. niet reageerde op alle argumenten in de klacht van verzoeker en daarmee het motiveringsbeginsel schond. Door verzoeker de gelegenheid te ontnemen om tijdens de klachtprocedure te worden gehoord schond zij de norm van hoor en wederhoor. Door niet te wijzen op de externe klachtvoorziening schond de gemeente het rechtszekerheidsbeginsel;
2. verzoeker uiteindelijk tegemoet kwam in zijn claim, ondanks het feit dat de bezoekerspas negen jaar oud was. De ombudsman kan niet constateren dat de gemeente niet behoorlijk handelde;
3. de redelijkheidsnorm schendt, als zij in een concrete situatie zonder nader onderzoek het saldoverlies voor rekening van de burger laat komen#