Rapporten Amersfoort 2009

09.14448 (download rapport)

Rapport 30 december 2009: 'Nota nemen van onderzoek'

Onvrede

Verzoeker is ontevreden over de gang van zaken rondom het filteronderzoek, omdat het college bijna twee jaar lang weigerde om 36 paar luchtfilters – afkomstig uit woonhuizen in de wijk G - beschikbaar te stellen voor analyse van de filters. Daarmee was het niet mogelijk a. het deelonderzoek (onderzoek naar verontreiniging in de luchtfilters, het zgn. filteronderzoek) te realiseren én werd b. het wetenschappelijk onderzoek naar de rol die luchtfilters spelen als bron van vervuiling van het binnenmilieu gefrustreerd.
Verzoeker is ontevreden omdat een deel van de gemaakte kosten bij de ‘afhakersproblematiek’ niet vergoed zijn.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

de ombudsman niet bevoegd is om gedragingen te onderzoeken die behoren tot het algemeen gemeentelijk beleid; dit houdt in dit dossier in dat de ombudsman niet onderzoekt of de gemeente onderzoek had moeten laten doen naar de oorzaak van de vervuilde filters en/of mogelijke gevolgen daarvan voor de gezondheid; de beslissing of een dergelijk onderzoek is gewenst tot het beleid van de gemeente behoort; uit de beschikbare documenten blijkt dat verzoeker in juni 2008 kennelijk voor het eerst aan de gemeente vroeg om de filters beschikbaar te stellen voor zijn promotieonderzoek; de gemeente begin september 2008 toestemming gaf om de filters te gebruiken; niet blijkt dat de gemeente twee jaar lang de filters niet beschikbaar wilde stellen;
de gemeente in alle redelijkheid de vraag van verzoeker - om vergoeding voor zijn extra werkzaamheden – kon afwijzen, nu zij voor het project afspraken maakte met de GGD en geen directe arbeidsrelatie met verzoeker had; de gemeente treft geen verwijt.

Nabeschouwing
Naar aanleiding van gezondheidsklachten van bewoners van nieuwbouwwoningen in een wijk in Amersfoort stelt de gemeente in 2006/2007 een onderzoek in. Het onderzoek wordt uitgevoerd door de GGD, die daarvoor een projectleider aanstelt. Tijdens het gezondheidsonderzoek worden in de woningen ernstig vervuilde filters aangetroffen. De filters worden uit de woningen gehaald en door de projectleider opgeslagen in een laboratorium van een universiteit. De projectleider vermoedt dat uit deze filters informatie kan worden verkregen over de oorzaak van de gezondheids-problemen van de bewoners. Hij ziet daarin een gelegenheid om op het onderwerp (balansventilatie) te promoveren bij de universiteit waar de filters zijn opgeslagen. De promotie komt in 2007 niet van de grond. Medio 2008 wordt het promotievoorstel bij een andere universiteit akkoord bevonden en vraagt de projectleider aan de gemeente of hij de opgeslagen filters voor zijn promotie kan gebruiken.

De projectleider verwijt de gemeente dat zij hem frustreerde in zijn wetenschappelijk onderzoek en dat zij de filters twee jaar lang niet beschikbaar wilde stellen. Ook verwijt hij de gemeente dat zij hem niet betaalde voor de extra werkzaamheden die hij tijdens het gezondheidsonderzoek verrichtte. Hij verzocht de ombudsman deze twee punten te onderzoeken.

Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt niet dat de projectleider eerder dan 23 juni 2008 aan de gemeente (via de GGD) vroeg om de filters beschikbaar te stellen voor zijn promotieonderzoek. Op 9 september 2008 verstuurt de gemeente (via de GGD) de overeenkomst waarin de toestemming voor gebruik van de filters is weergegeven. De ombudsman kan daarom niet concluderen dat de gemeente de filters gedurende enkele jaren niet beschikbaar wilde stellen, dan wel dat de gemeente het wetenschappelijk onderzoek van de projectleider frustreerde.

Nadat het gezondheidsonderzoek in eerste aanleg was afgerond (2007) ondernam de gemeente zelf ook nog actie op de vraag of een vervolgonderzoek naar de filters zinvol was. Twee wetenschappelijke bureaus gaven onafhankelijk van elkaar aan dat verder onderzoek naar de filters nauwelijks zinvolle informatie zou opleveren voor de bewoners van de huizen met balansventilatie. Op basis daarvan besloot de gemeente geen verder onderzoek te doen. Deze beleidbeslissing van de gemeente kan de ombudsman niet inhoudelijk toetsen.

Wat de extra onkosten betreft stelt de Gemeentelijke Ombudsman vast dat de gemeente deze niet hoefde te vergoeden, nu de projectleider een arbeidscontract met de GGD had en niet met de gemeente. De GGD hoort niet tot de gemeentelijke organisatie, zodat de ombudsman geen onderzoek kan doen naar gedragingen van de GGD.

09.14617 (download rapport)

Rapport 26 november 2009: 'Voorschriften en verantwoordelijkheid'

Onvrede
Verzoeker is niet tevreden over de wijze waarop de gemeente omging met zijn signalen en klachten over de bouwvergunning van zijn buurvrouw aan de X-straat yy te Amersfoort. Verzoeker heeft de indruk dat zijn buurvrouw niets in de weg is gelegd bij het realiseren van haar uitbouw en voelt zich door de gemeente onzorgvuldig en partijdig behandeld. Hij voelt zich benadeeld.

Verzoeker is van mening dat de gemeente bij de klachtafhandeling:
Zich verschuilt achter derden.

de klachtbehandeling vond niet plaats binnen de termijnen die de gemeente zelf geeft. De gemeente beroept zich op de doorzending van zijn klacht door de ombudsman naar de verkeerde afdeling binnen de gemeente;
voor het doorgeven van de verhinderdata beroept de gemeente zich op een brief van de rechtbank, waarin zou staan dat hij verhinderdata door kan geven. Dit staat niet in de brief van rechtbank. Ook de opmerking dat de behandelend ambtenaar aan verzoeker zou hebben laten weten dat hij zelf de verhinderdata aan de rechtbank moest meedelen klopt niet.

Procedureel uitermate slordig tewerk gaat.

het excuus van de gemeente op de trage afhandeling van zijn handhavings-verzoek klopt niet. Het verzoek om een voorlopige voorziening was al afgehandeld, dus alleen het bezwaar was nog aan de orde;
daarnaast hield de gemeente zich niet aan de belofte van de wethouder dat er binnen vier weken na de hoorzitting een uitspraak zou volgen.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat:

de gemeente de klacht overeenkomstig de termijnvoorschriften van de Algemene wet bestuursrecht behandelde; de gemeente in zoverre geen verwijt treft;
de gemeente zelf kortere termijnen nastreeft; de gemeente er kennelijk niet in slaagde om die te halen, omdat de doorzending van de ombudsman niet snel genoeg op de plek van behandeling kwam;
de gemeente dit aan verzoeker ook als reden aangaf voor de langere termijn van behandeling dan die zij nastreeft; een dergelijke reden weliswaar een verklaring is, maar geen rechtvaardiging, omdat de gemeente er zelf voor verantwoordelijk is dat post snel de juiste plek van afhandeling bereikt;
de gemeente daarom op dit punt niet behoorlijk handelde en daarmee bij verzoeker de indruk kon wekken van 'het zich verschuilen achter derden' en daarmee de motiveringsnorm schond;
het de taak is van de rechtbank om zorg te dragen voor de uitwisseling van stukken en informatie aan partijen; die verantwoordelijkheid niet kan worden afgeschoven op de gemeente; de gemeente op dit punt geen verwijt treft;
verzoeker zelf verantwoordelijk was voor zijn procedure bij de rechtbank; de telefonische communicatie hierover tussen de gemeente en verzoeker onduidelijkheid opwierp bij verzoeker; de gemeente daardoor echter niet de belangen van verzoeker schond en reeds haar excuses aanbood;
de gemeente verzoeker niet informeerde – bijvoorbeeld door een tussenbericht – over de vertraagde behandeling van het handhavingsverzoek en de reden daarvoor; de gemeente daarmee tegenover verzoeker niet behoorlijk handelde en de norm van correcte informatieverstrekking schond;
de gemeente niet adequaat reageerde op verzoekers brief van 26 november 2008, door hem niet te wijzen op zijn verkeerde verwachting over de behandeltermijn van zijn bezwaarschrift; de gemeente in de afhandelingsbrief van de klacht niet op de vertraging inging, althans geen adequate uitleg gaf van de omstandigheden die volgens de gemeente - naast de vertraging die zij zichzelf toerekende - mede de oorzaak waren van die vertraging; de gemeente daarmee tegenover verzoeker niet behoorlijk handelde en de norm van correcte informatieverstrekking schond.

Nabeschouwing
Hier doet zich een zaak voor waarin de gemeente tracht op een correcte wijze een klacht over haar handelen af te wikkelen. Zij biedt zelfs voor enkele onvolkomenheden in haar communicatie excuses aan, maar de argumenten die zij aanvoert om haar gedrag te verklaren schieten bij de burger in het verkeerde keelgat. Hij meent dat de gemeente oneigenlijke argumenten aanvoert en daarmee versterkt de corresponden-tie van de gemeente zijn wantrouwen, in plaats van dat het de relatie herstelt. De ombudsman geeft verzoeker ten dele gelijk: de gemeente voert verklaringen aan, die niet geheel correct zijn, dan wel op zijn minst vragen oproepen. De gemeente wekt daardoor de indruk – ondanks haar excuses – toch niet de gehele verantwoordelijkheid te nemen voor haar gedragingen.

09.14656 (download rapport)

Rapport 25 november 2009: 'Artsenbezoek'

Onvrede
Verzoekster vindt dat de gemeente

haar niet professioneel behandelde, door op haar antwoordapparaat een tekst in te spreken die bedreigend en intimiderend was;
de klachtenprocedure niet zorgvuldig hanteerde door haar op een zodanige korte termijn uit te nodigen dat verzoekster met heel veel moeite - door de krappe planning van gemeente- onder grote tijdsdruk een vertrouwenspersoon heeft moeten regelen;
verkeerd handelde door van verzoekster informatie te vragen, die zij volgens de KNMG en de cliëntenraad niet mocht vragen.

Conclusie:
De Gemeentelijke Ombudsman concludeert dat:

deze geen oordeel kan vellen over de tekst, die op de voicemail is ingesproken, nu deze niet meer beschikbaar is. Overigens was het inspreken van de voicemail in deze situatie niet onzorgvuldig;
de gemeente behoorlijk handelde door de klachtenprocedure voortvarend te volgen. Verzoekster is gehoord op een tijdstip dat in overleg met haar is vast-gesteld. Niet is gebleken, dat verzoekster onvoldoende is geïnformeerd over de klachtenprocedure noch dat zij desgevraagd onvoldoende informatie kreeg;
de gemeente behoorlijk handelde door verzoekster feitelijke informatie te vragen over de datum en het tijdstip van een huisartsenbezoek.

09.14685 (download rapport)

Rapport 27 oktober 2009: 'Gesanctioneerd handelen'

Onvrede en toelichting
Verzoekster heeft een WIA-uitkering en is voor aanvulling tot bijstandsniveau afhankelijk van de Sociale Dienst. Zij is weer op zoek naar werk en het opzetten van een eigen bedrijf behoorde tot de mogelijkheden. Van het UWV kreeg mevrouw een bedrag mee als gift om haar eigen bedrijf te beginnen. Zij zette daartoe de voorbereidingen in gang, in overleg met het re-integratiebedrijf dat haar ondersteunde. Zo had ze zich al laten inschrijven bij de Kamer van Koophandel.

Op een bepaald moment spraken verzoekster en de Arbeidsdeskundige van het UWV af dat de laatste contact op zou nemen met de klantmanager van Sociale Zekerheid. Op vrijdag 5 december 2008 belde deze echter terug met de mededeling dat verzoekster zelf naar de Sociale Dienst moest bellen. Omdat de Sociale Dienst slechts bepaalde contacturen heeft, kon verzoekster die vrijdag niet meer bellen en omdat het weekeind voor de deur stond, had zij pas op maandag 8 december telefonisch contact met haar klantmanager.

De klantmanager gaf aan dat zij een gesprek met verzoekster wilde en liet weten dat de uitkering was opgeschort. Ze vertelde dat er een brief onderweg was, maar kon niet goed aangeven waarom de uitkering werd ingetrokken. Een paar dagen later
vond het gesprek plaats, waar verzoekster een vertrouwenspersoon mee naar toe nam. Toen bleek dat verzoekster haar inschrijving bij de Kamer van Koophandel meteen aan de gemeente kenbaar had moeten maken. Nu zij dit niet deed kwam er een korting.

Achteraf bleek dat de inschrijving bij de Kamer van Koophandel van verzoeksters bedrijf op 1 december inging. Zij was dus met de melding daarvan één dag te laat.

In deze zaak diende verzoekster eerst schriftelijk een klacht in over het telefoongesprek van 8 december met haar klantmanager en over het gesprek met de klantmanager op 10 december 2008. Op de klachtbrief ontving verzoekster geen ontvangstbevestiging. Na ongeveer zes weken vroeg zij per telefoon of haar brief in goede orde was gearriveerd. Dit bleek (gelukkig) wel het geval. Daarna had zij na ongeveer één week een gesprek met een medewerkster van de afdeling, waarin haar klacht werd besproken en namens de Sociale Dienst excuses werden aangeboden.

Medio februari 2009 ontving verzoekster van de gemeente het bericht dat haar een boete van € 75,- werd opgelegd, omdat zij de inschrijving van haar bedrijf bij de Kamer van Koophandel niet tijdig bij de gemeente meldde. Daarvan diende zij een bezwaar in, dat ook te laat behandeld werd. De gemeente gebruikte meer dan het toegestane aantal weken. Het bezwaarschrift ontving de gemeente op 19 februari 2009. Bij brief van 26 februari geeft de gemeente aan, dat zij 10 weken heeft om op het bezwaarschrift te reageren en dat deze termijn zonder toestemming van de bezwaarde met vier weken verlengd mag worden. Daarop geeft de gemeente aan dat zij de beslistermijn op 14 weken vaststelt, dus op 29 mei 2009. Niettemin ontvangt verzoekster pas op 3 juni de brief van de gemeente.

Verzoekster vraagt zich af waarom een één dag te late reactie van haar kant meteen wordt bestraft met een korting op haar uitkering (€ 75,- op een uitkering van € 98,-) en dat de gemeente kennelijk zonder problemen de termijn mag overschrijden van zowel de klachtbehandeling als de bezwaarprocedure.

Verzoekster vraagt zich af of de gemeente wel leert van de ervaringen? Haar verzoek aan de ombudsman is er met name op gericht om bij de gemeente door te dringen dat men zich realiseert dat het om mensen gaat, niet om nummers. De – in verzoeksters ogen onterechte – korting, de hele klachtprocedure en dan ook weer de bezwaarprocedure kost burgers verschrikkelijk veel energie en moeite. Uiteindelijk komt het wel weer goed, maar er zijn zes maanden overheen gegaan voordat verzoekster uitsluitsel kreeg en de energie die verzoekster in de discussies met de gemeente moest steken had zij liever in haar bedrijf gestoken. Verzoekster kreeg geen terugkoppeling van de gemeente over wat men met de leerervaring gaat doen. Deze had zij graag gehad, zodat toekomstige cliënten, die te goeder trouw zijn en iets te laat reageren, niet de weg hoeven te gaan die verzoekster moest afleggen.

Conclusie
De Gemeentelijke Ombudsman concludeert dat:

de gemeente niet behoorlijk handelde door de klacht niet volgens de wettelijke regels daaromtrent af te handelen. Zij schond de normen van rechtszekerheid, actieve en adequate informatieverstrekking, adequate administratieve voorzieningen en voortvarendheid;
de gemeente niet behoorlijk handelde door het bezwaarschrift buiten de wettelijke termijn af te handelen. Zij schond de normen van rechtszekerheid en voortvarendheid;
de gemeente behoorlijk handelde door verzoekster te informeren over wat zij leerde van de bejegeningsklacht. Zij schond echter de norm actieve en adequate informatieverstrekking nu zij verzoekster niet informeerde over de maatregelen die zij nam om klachten en bezwaarschriften binnen de wettelijke termijnen af te handelen. Daarmee handelde de gemeente niet behoorlijk tegenover verzoekster.

09.14778 (download rapport)

Rapport 26 oktober 2009: 'Signaal gemist'

Onvrede
Verzoeker uit zijn onvrede over de wijze waarop de gemeente Amersfoort omwonenden van de X-straat informeerde over de mogelijke komst van een UMTS-mast in hun woonwijk.

De gemeente informeerde onvoldoende omwonenden.
De gemeente handelde de klacht niet naar tevredenheid af nu zij niet op alle onderdelen inging.

Conclusie
De Gemeentelijke Ombudsman concludeert dat:

de gemeente verkeerd inschatte in welke mate er onrust bestond onder de omwonenden. Zij schond de norm van actieve en adequate informatie-verwerving door zich door een te beperkte groep omwonenden daarover te laten informeren. Ook schond zij de norm van actieve en adequate informatieverstrekking door een te beperkte kring van omwonenden uit te nodigen voor de informatieavond.
de gemeente niet inging op alle klachtonderdelen en daarmee verzoeker deels de informatie onthield die hij nodig had om de keuze van de gemeente te kunnen begrijpen. Zij schond de motiveringsnorm.

09.14708 (download rapport)

Rapport 18 september 2009: 'Bloemen en excuses'

Onvrede
Verzoekster vindt dat bepaalde zaken tijdens de klachtbehandeling niet of nauwelijks zijn benoemd en als het ware zijn weggevaagd alsof zij nooit gebeurd zijn.

De ombudsman concludeert dat:

de gemeente zelf al concludeerde dat zij tegenover verzoekster niet behoorlijk handelde; zij de klachten van verzoekster behoorlijk afhandelde door meteen (meerdere keren en op verschillende niveaus in de organisatie) excuses aan te bieden en deze materieel kracht bij te zetten door verzoekster een bloemetje te sturen;
de gemeente derhalve geen verwijt treft over de afhandeling van de klachten van verzoekster.

09.14415 (download rapport)

Rapport 22 september 2009: 'Noteer meer'

Onvrede
Verzoekers voelen zich door de gemeente onheus bejegend en vinden dat de klacht, die zij daarover bij de gemeente Amersfoort indienden niet naar tevredenheid werd afgehandeld.
Verzoekers zijn er niet tevreden over dat:

de gemeente haar toezeggingen niet nakwam. Op 3 oktober 2008 zegde de klantmanager van Sociale Zekerheid toe dat:
- verzoeker zou worden onderzocht door een mannelijke arts en door een vrouwelijke ergotherapeut;
- verzoekers vooraf zouden worden geïnformeerd over de wijze, waarop het onderzoek zou plaatsvinden en de medewerkers, die het onderzoek zouden uitvoeren;
zij nog steeds geen brief ontvingen, waarin wordt uitgelegd wat de inhoud van het onderzoek is, terwijl dit herhaaldelijk, zelfs door de beoordelaars van de klacht, is toegezegd;
de afspraken met de gemeente en het huisbezoek c.q. onderzoek door het medisch adviesbureau werd gepland zonder overleg met verzoekers. Daardoor moest verzoeker of de geplande afspraak afzeggen of een reeds geplande afspraak met zijn fysiotherapeut afzeggen. Er werd door de gemeente geen rekening gehouden met verzoekers wensen en omstandigheden, zoals het college in haar antwoord op de klacht van verzoekers beweert;
de gemeente in haar brief van 13 november 2008 aan verzoekers meldt dat zij voor verzoekers belemmeringen wegnam door alsnog een mannelijke arts en een vrouwelijke ergotherapeut in te schakelen voor het onderzoek. Van belemmeringen is echter voor verzoekers geen sprake. Waar het om gaat is dat de gemeente haar toezeggingen niet nakomt. Als de gemeente toezegt een mannelijke arts te sturen voor onderzoek bij verzoeker en er vervolgens een vrouwelijke arts langskomt dan is dat geen belemmering, die in de persoon van verzoeker is gelegen. De term belemmering gebruiken is onzorgvuldig;
de klantmanager heeft aan haar gerichte post, die als persoonlijk wordt beschouwd, doorgezonden aan de arts van het medisch adviesbureau. De arts verklaarde dit persoonlijk telefonisch aan verzoekers;
de gemeente heeft onder de brief van 26 januari 2009, onder het kopje 'Rechtsmiddelen', geen termijn genoemd voor het indienen van een klacht bij de ombudsman.

De ombudsman concludeert dat:

het nu niet meer is vast te stellen welke toezeggingen de gemeente deed over het geslacht en het beroep van de onderzoekers van het medisch advies-bureau; de ombudsman daartoe geen mogelijkheden heeft; er kennelijk werd afgeweken van de reguliere werkwijze; dit expliciet met de betrokkene moet worden besproken; de gemeente dit naliet en daarmee de norm van adequate informatieverstrekking schond; verzoeker uiteindelijk is onderzocht door een mannelijke arts en verzoekster door een vrouwelijke arts en de gemeente dus, zij het na klachten hierover, rekening hield met hun wens; verzoekers zijn bezocht door een ergonomisch adviseur en niet door een ergotherapeut, zoals toegezegd; de gemeente verzoekers dus verkeerde informatie gaf en daarmee de norm van adequate en correcte informatieverstrekking schond; verzoekers daardoor echter niet in hun belangen zijn geschaad;
na de klachtbehandeling vaststond dat verzoekers de inhoudelijke informatie over het onderzoek nog steeds niet ontvingen; de gemeente zich na een klachtbehandeling moet afvragen welke maatregelen zij moet treffen om een geconstateerde fout recht te zetten; zij dat niet deed en daarmee de norm van het treffen van adequate organisatorische voorzieningen schond;
het vanuit een oogpunt van het efficiënt inzetten van professionals niet onredelijk is als de uitnodigende instantie de datum voor een gesprek of een onderzoek bepaalt; er dan wel voor de uitgenodigde een mogelijkheid moet zijn om de afspraak te verzetten als hij/zij absoluut verhinderd is; verzoekers zowel bij de gemeente als bij het medisch adviesbureau een afspraak afzegden en beide organisaties vervolgens een nieuwe datum voorstelden; beide organisaties daarmee te kennen gaven rekening te houden met de wensen van verzoekers en hen geen verwijt treft;
de gemeente c.q. het medisch adviesbureau terecht kon concluderen dat verzoeker een onderzoek door een vrouwelijke arts als een belemmering ervoer om aan het onderzoek mee te werken; de gemeente verzoeker ook nergens een verwijt maakt over het niet doorgaan van de afspraak, maar slechts zegt dat zij de belemmering voor het onderzoek wegnam; de gemeente geen verwijt treft;
de klantmanager aangeeft dat zij de brief van 5 november 2008 van verzoekers niet doorzond aan het medisch adviesbureau, maar de arts een e-mail zond met daarin de door verzoeker verwoorde boodschap; de arts tegenover de ombuds-man schriftelijk en nadrukkelijk verklaarde dat de bedoelde brief niet in het dossier van het medisch adviesbureau zit; de gemeente geen verwijt treft;
de gemeente niet zorgvuldig genoeg handelt, door in haar antwoord op de klacht niet aan te geven dat de termijn voor het indienen van een klacht bij de ombudsman een jaar bedraagt; zij hierdoor de norm van adequate informatievoorziening schond; verzoekers hiervan geen nadeel ondervonden, nu zij hun verzoek tijdig bij de ombudsman indienden en deze het verzoek in behandeling nam.

09.14557 (download rapport)

Rapport 8 september 2009: 'Sporten in de groenstrook'

Onvrede
Verzoekster – namens meerdere buurtbewoners – is het niet eens met het antwoord dat zij van de gemeente kreeg op haar klacht over de aanleg van een verhard sportveld (trapveldje). Zij kreeg weliswaar van de gemeente gelijk in haar klacht dat de informatieverstrekking over het verharde sportveld niet voldoende transparant en zorgvuldig is geweest, maar zij blijft met onvrede zitten:

Volgens het contract met de stichting die het verharde trapveldje meefinanciert moet bij de aanleg van een dergelijk sportveld worden voldaan aan verschillende voorwaarden:
a. het sportveld moet gedragen worden door de bevolking. Dat is niet het geval. Verzoekster heeft een handtekeningenactie opgezet. Daaruit bleek dat 98% van de bewoners van de drie huizenrijen tegenover het veld tegen de aanleg is. Deze lijst is aangeboden aan de gemeente, maar hier is nooit een reactie op ontvangen. De gemeente heeft steeds gebruik gemaakt van een andere handtekeningenlijst. Dat waren handtekeningen van bewoners van straten die verder weg liggen. De gemeente hechtte meer waarde aan de mening van deze groep bewoners en van in de wijk aanwezige beroepskrachten, dan van de direct belanghebbenden die er tegenover wonen;
b. er mogen geen andere sportvoorzieningen in de buurt zijn. Twee grote voetbalvelden, twee open trapvelden met doelpalen, een korfbalveld, een tennisveld en een basketbalveld liggen in de directe omgeving. Daarnaast liggen er naast twee scholen ook velden waar gesport kan worden.
Door de aanleg van het sportveld wordt de groenstrook aangetast en moeten er negen bomen worden gekapt.

De ombudsman concludeert dat:

de gemeente na afweging van alle belangen in redelijkheid tot de conclusie kon komen om het verharde sportveld op de gekozen plek te realiseren, nu zij ook aandacht schonk aan de belangen en de bezwaren van verzoekster, maar zij de realisatie van het verharde sportveld van een hoger belang achtte dan de bezwaren die verzoekster aandroeg; de stichting kennelijk geen belemmeringen zag;
de gemeente in redelijkheid de beslissing kon nemen om bomen te kappen, nu zij gemotiveerd het ene belang boven het andere mocht stellen en tevens maatregelen nam om de kap te compenseren.

09.14431 (download rapport)

Rapport 31 juli 2009: 'Zorgen over de thuiszorg'

Onvrede
Verzoeksters voelen zich niet serieus genomen, voor leugenaar uitgemaakt en voor het blok gezet, bedreigd en gestraft door de wijze waarop diverse organisaties - en met name de gemeente Amersfoort - om is gegaan met de informatievoorziening rondom de eigen bijdrage voor huishoudelijke hulp. Ook vinden verzoeksters dat zij niet de hulp kregen waarvoor zij waren geïndiceerd en dat hun klachten niet goed zijn behandeld.

Verzoeksters vinden dat de gemeente hen niet correct behandelde omdat zij:
1. voorafgaand aan de tariefwijziging daarover geen enkele informatie gaf en zich verschuilt achter informatie die van het CAK had moeten komen, terwijl dat niet is gebeurd;
2. geen informatie gaf over het tarief in de definitieve beschikking, die weer afweek van de eerder genoemde eigen bijdrage;
3. kennelijk een contract afsloot met een organisatie die niet in staat is om huishoudelijke hulp te leveren volgens de categorie waarvoor verzoeksters geïndiceerd zijn. Als er daarbij problemen ontstaan is de gemeente niet aanspreekbaar;
4. hun klachten niet volgens de normale klachtenprocedure afhandelde en de tweede klacht ten onrechte ongegrond verklaarde.

Conclusie
De Gemeentelijke Ombudsman concludeert dat:
1. niet met zekerheid kan worden vastgesteld dat de brief van het CAK van 23 januari 2008 ook daadwerkelijk is verstuurd c.q. ontvangen; er twee verkla-ringen tegenover elkaar staan en er geen reden is waarom de ombudsman aan de ene verklaring meer waarde zou moeten hechten dan aan de andere; de gemeente een eigen plicht had om verzoeksters te informeren over de enorme financiële gevolgen die de wetswijziging voor hen meebracht, maar dat zij dat niet deed. Zij schond de norm van actieve en adequate informatieverstrekking;
2. gezien de afspraken tussen de gemeente en het CAK, het CAK verzoeksters moest informeren over het tarief. De gemeente geen verwijt treft;
3. er twee verklaringen tegenover elkaar staan, die elkaar uitsluiten. Nu de ombudsman geen mogelijkheden heeft om na het verstrijken van een zo lange periode nog exact na te gaan wat er is geschied, onthoudt deze zich van een oordeel;
4. de gemeente afweek van haar eigen klachtenprocedure, maar ook van de wettelijke termijn en van de wettelijke plicht om te horen. Daarmee schond de gemeente de norm van rechtszekerheid en die van voortvarendheid.

Aanbeveling
Tijdens het onderzoek stuitte de ombudsman op verschillende onvolkomenheden, c.q. vragen. Het is aan te bevelen om aandacht te besteden aan hetgeen hieronder opgemerkt wordt.

Bij het vergaren van de informatie over de overgang van de AWBZ naar de Wmo blijkt dat de benodigde informatie niet helder en eenduidig op één website staat. Een burger moet verschillende websites bezoeken, om verschillende soorten informatie te verzamelen en te koppelen. Vervolgens moet hij zelf conclusies verbinden aan de verzamelde gegevens.

Hier komt bij dat op de website van de gemeente op een link geklikt kan worden voor de berekening van de hoogte van de eigen bijdrage. Vervolgens komt men op de website van het CAK. Op deze website moet vervolgens meerdere keren doorgeklikt worden, voordat de informatie over de eigen bijdrage beschikbaar komt. Het CAK verwijst echter weer terug naar de gemeente, omdat de hoogte van de eigen bijdrage mede afhankelijk is van de gemeente waarin men woont!

Daarnaast vermeldt het CAK in haar informatie 'Wmo voor gemeenten' dat de minimale eigen bijdrage over 2008 voor een meerpersoons huishouden € 24,20 bedraagt. Het Gewest Eemland geeft op haar website aan dat de minimale eigen bijdrage over 2008 voor een meerpersoons huishouden € 24,40 bedraagt.
Verder wordt in deze informatie aangegeven dat het uurtarief voor huishoudelijke hulp HH2 over 2008 € 12,40 bedraagt, terwijl bij burgers een uurtarief van € 23,13 in rekening wordt gebracht. Dit roept verwarring op.

Informatie over de wijze waarop de huishoudelijke hulp uren declareert ontbreekt volledig. Evenals de behandeling van een bezwaarschrift, als bezwaar gemaakt wordt tegen het in rekening gebrachte aantal uren.

Kennelijk zijn er geen duidelijke criteria waaraan geïndiceerden kunnen toetsen of een hulp HH1 of HH2 is. Kennelijk moet ook de gemeente afgaan op de informatie die zij van de zorgaanbieder krijgt en heeft zij geen mogelijkheden om zelfstandig te onderzoeken of er ook volgens de indicatiestelling en het met de zorgaanbieder gesloten contract geleverd wordt. De ombudsman wijst erop dat het ontbreken van duidelijkheid voor geïndiceerden over het verschil tussen HH1 en HH2 discussie oplevert en mogelijk klachten, zoals dit dossier laat zien. Daarbij speelt mee dat er verschillende tarieven worden gehanteerd. Daarom beveelt de ombudsman de gemeente aan om (evt. door zorgaanbieders) duidelijkheid naar cliënten te verschaffen over hetgeen zij concreet mogen verwachten van een HH1 of HH2. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door in de zorgovereenkomst de concrete werkzaamheden van de hulp te benoemen. In combinatie met het zorgdossier (‘het schriftje') ter plaatse is dan makkelijk te checken of de geboden zorg overeenkomt met de terechte verwachting van de cliënt. Klachten die bij de gemeente terecht komen over de geboden zorg zijn op deze wijze ook voor de gemeente gemakkelijk te controleren.

Ten slotte rijst de vraag of de zorgovereenkomst, die tussen de thuiszorgorganisatie en de aanvrager wordt gesloten, juridisch bindend is. Is het juridisch goed geregeld dat de huishoudelijke hulp bevoegd is om namens de thuiszorgorganisatie verplichtingen aan te gaan? Horen bevoegde personen niet bij de Kamer van Koophandel ingeschreven te staan?

Reactie van de gemeente op de aanbeveling
De gemeente Amersfoort geeft de ombudsman op 18 juni 2009 al een antwoord op een deel van de aanbeveling. Zij laat weten dat de website inmiddels is/wordt aangepast. Ook geeft zij aan dat cliënten door het Servicebureau Gemeenten (voorheen het Gewest) of het Zorgloket worden geattendeerd op de eigen bijdrage. De Wmo-consulent kan ook - indien de cliënt hier om vraagt - de hoogte van de eigen bijdrage (onder voorbehoud) schatten.

09.14516 (download rapport)

Rapport 30 juli 2009: 'Vertrouwen op hulp'

Onvrede
Verzoekster is niet tevreden met het antwoord dat zij van de gemeente kreeg op haar klacht.
1. De gemeente reageerde nog steeds niet op de twee eerdere brieven die verzoekster stuurde;
2. Zij kreeg niet de huishoudelijke hulp die ze nodig had en waarvoor ze geïndiceerd was;
3. Niettemin moest zij daarvoor wel betalen via een rekening van het CAK;
4. Verzoekster moest hoge kosten maken om andere hulp te krijgen, toen de hulp waarvoor ze geïndiceerd was niet kwam;
5. Verzoekster moest de kosten maken, juist omdat zij geen familie had die haar kon helpen. In haar antwoordbrief op de klacht geeft de gemeente aan dat verzoekster de noodzakelijke hulp van familie kreeg. Dit klopt niet en daarmee lijkt het alsof de gemeente haar brieven niet las.

Conclusie
De ombudsman concludeert dat de gemeente:
1. pas na bemiddeling door de ombudsman alsnog de klachtbrief van verzoekster van 5 december 2008 behandelde, maar niet binnen de wettelijke termijn van zes weken. Zij schond daarmee de norm van voortvarendheid. Het Gewest kennelijk de klachtbrief van verzoekster (van 1 november 2008) niet ontving, maar ook niet voortvarend reageerde toen de gemeente het Gewest op de hoogte stelde van de onvrede van verzoekster en om informatie vroeg. Deze gedraging van het Gewest kan worden toegerekend aan de gemeente Amersfoort. De gemeente schond daarmee de norm van voortvarendheid;
2. verzoekster op dit punt gelijk gaf en de klacht gegrond verklaarde. De ombudsman hoeft geen oordeel meer te vellen;
3. kennelijk niet op de hoogte was van de klacht van verzoekster over het CAK en daarom ook geen ondersteuning kon bieden aan verzoekster, door bijvoorbeeld het CAK te manen de klacht voortvarend te behandelen of zelf uitleg te geven over de eigen bijdrage;
4. bij de klachtbehandeling had moeten nagaan of zij de gemaakte fout (het niet leveren van de huishoudelijke hulp) recht kon zetten, dan wel andere maatregelen moest nemen. Zij deed dat niet en schond daarmee de norm van het treffen van adequate (organisatorische) maatregelen;
5. de klacht van verzoekster niet zorgvuldig genoeg beantwoordde, nu er een onjuistheid in haar brief staat. Daarmee schond zij de motiveringsnorm.

Aanbeveling
Op basis van het onderzoek beveelt de ombudsman aan om:
1. na te gaan welke kosten verzoekster maakte voor huishoudelijke hulp en aan de hand daarvan te bekijken op welke wijze de gemeente (c.q. het Gewest c.q. de thuiszorgorganisatie) verzoekster financieel tegemoet kan komen, nu zij er niet in slaagde verzoekster de geïndiceerde hulp te verstrekken;
2. met het Gewest nauwkeurige afspraken te maken over klachtbehandeling;
3. met de zorgaanbieders nauwkeurige afspraken te maken over klachtbehandeling en over de wijze waarop de zorgaanbieders geïndiceerden tegemoet kunnen komen als zij niet de geïndiceerde hulp leveren;
4. de verbinding te leggen tussen de klachten die bij de verschillende organisaties binnenkomen. Doordat er vijf organisaties bij de klachten betrokken zijn, is naar alle waarschijnlijkheid het zicht op de klachten versnipperd en bestaat er geen totaaloverzicht. Het antwoord op belangrijke vragen (als: op welke onderdelen van de dienstverlening hebben de klachten betrekking, hoeveel zijn het er in totaal, hoe worden zij afgehandeld en welke maatregelen worden getroffen om fouten recht te zetten?) is daardoor waarschijnlijk niet volledig in beeld. Het installeren van één klachtenloket zou een stap in de goede richting kunnen zijn.

09.14561 (download rapportage)

Rapport 24 juni 2009

Verzoekformulering

Verzoekster is het niet eens met de wijze van handelen van de gemeente rondom een bouwaanvraag. Naar verzoeksters mening verschafte de gemeente in de loop van de tijd steeds andere informatie over de bebouwings- en renovatiemogelijkheden op haar terrein. Niettemin is de gemeente het niet eens met verzoeksters huidige bebouwing en wil zij dat verzoekster een gerenoveerd bouwwerk afbreekt. Daarnaast vindt verzoekster dat de gemeente te lange behandeltermijnen hanteert.